Mejoramiento de los Procesos y Sistemas para una Entidad Bancaria. Apertura y Depósito en Efectivo en Cuentas, para aumentar su eficiencia en Costos y Tiempo de Atención al Cliente

Abstract

El mejoramiento de los procesos de pasivos en las Agencias es un proyecto cuyo alcance abarca la mejora de los procesos de Apertura de Cuenta y Depósito en Cuenta de Ahorro, Depósito a Plazo y CTS, así como mejora de los sistemas que interactúan en dichos procesos. Dentro de los motivos para efectuar el presente proyecto, fue detectar el gran número de clientes que se acercaban a las Agencias del Banco a abrir y depositar en Cuentas. Se observaba además que se incurría en una demora exagerada para aquellos clientes con un depósito a plazo con monto alto, debido a la gestión de aprobación de la tasa preferencial con el Gerente de Finanzas (que demora aproximadamente 40 minutos en su aprobación), lo cual causaba la pérdida del cliente, además del impacto comercial de pérdida del depósito (considerando que el monto mínimo para solicitar una tasa preferencial al Gerente de Finanzas es de un mínimo de 50,000 soles). Además, se observaba las quejas de los Clientes por las firmas en diversos documentos emitidos por los sistemas del Banco. El caso más crítico se observó al abrir el Depósito a Plazo con Renta Periódica, en el cual el Cliente tiene que registrar su firma hasta en cinco (05) documentos diferentes. De igual manera, la apertura y depósito en Cuentas CTS se efectúa “cliente por cliente”. De los tiempos observados, se presenta que una empresa que cuenta, por ejemplo, con 18 empleados, puede demorar en abrir las cuentas CTS un aproximado de 39 minutos en el Consultor de Negocios, y para efectuar el depósito puede demorar un aproximado de 12 minutos en el Recibidor/Pagador. Considerando la demora en la atención al Cliente y la espera en cola de los demás clientes, se puede explicar, en ambos casos, el malestar del cliente que está siendo atendido y de los demás clientes en cola. Éstos son algunos de los factores que causan la demora en la atención al cliente, lo cual se traduce en costo para el Banco. Para que el Banco tenga una imagen y una atención al cliente en un nivel óptimo, es necesario planificar y efectuar el mejoramiento de los procesos y sistemas involucrados, siguiendo una metodología ordenada para lograr tal fin, la cual estará plasmada a lo largo de los Capítulos a presentar. Dentro de las propuestas de ésta metodología, se presenta en primer lugar los diseños funcionales, que detallan la propuesta para los sistemas involucrados, y que deberá ser implementada con apoyo del Área de Desarrollo de Sistemas del Banco. Y en segundo lugar se presenta los procesos propuestos, que vienen a ser los procesos que serán ejecutados una vez se implemente los diseños funcionales, y que deberán ser normados y documentados por el Área de Organización y Métodos del Banco. Como resultado cuantitativo de la implementación del proyecto, se espera reducir el tiempo de atención a los clientes, y además reducir los costos incurridos en documentos generados por los sistemas involucrados. El resultado se verá reflejado en el incremento de la productividad, así como lograr obtener la capacidad instalada requerida para poder incrementar los fondos captados, con el mismo número de personal involucrado.